Значение гостиничного сервиса в туристской индустрии

Повышение лояльности постоянных гостей и привлечение новых клиентов — стратегическая задача гостиничного бизнеса. Ее достижение зависит, в первую очередь, от способности команды отеля предоставить своему гостю качественные услуги, удовлетворяющие, а в идеале — превосходящие его ожидания. Каковы составляющие высококачественного сервиса в отеле, и какие инструменты позволяют контролировать качество услуг, - в нашем материале. Техническое качество услуг - Состояние и чистота здания гостиницы и прилегающих территорий - Чистота помещений - Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров - Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров - Комфорт помещений - Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения отеля - Ассортимент и качество еды и напитков Качество сервиса в отеле имеет две составляющих: Техническое качество услуг гостиницы включает состояние и чистоту здания и прилегающей территории, внутренних помещений гостиницы, состояние и чистоту оборудования, инвентаря, аксессуаров, комфортность помещений, включая гостевые номера, нормальное функционирования систем жизнеобеспечения отеля, ассортимент и качество еды и напитков. Естественно впечатление от отеля будет испорчено, если гость обнаружит, например, что матрас в номере продавлен, освещение недостаточное, или пульт от телевизора не работает.

Профессия Менеджер гостиничного сервиса

Калининград 14 Таким образом, гостиничный рынок России в последнее время демонстрирует положительную динамику развития. Так, его денежная емкость по итогам прошлого года составила 1, млрд. Благоприятный момент активно используют иностранные компании, чтобы занять интересующие их верхний и средний ценовые сегменты. Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда.

Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени.

В данной статье вы рассмотрите понятие гостиничного сервиса, структуру гостиничной услуги, а также особенности гостиничного сервиса.

, 15 января Поделиться: Профессионалы гостиничной индустрии уже давно выявили прямую зависимость успеха компании от уровня предоставляемого сервиса. При стремительном увеличении количества отелей оправдывать ожидания гостей становится все сложнее, но даже это не приносит желаемых результатов. В наши дни жесткая конкуренция диктует отельерам свои правила: Корпоративная культура: Часто наблюдается такое противоречие: Целенаправленное развитие организационной культуры помогает не только добиться сплоченности команды и первоклассного сервиса, но и высоких финансовых показателей, а значит, и достичь главных корпоративных целей.

Что такое стандарт? Без систематического анализа обратной связи работа над ошибками становится неэффективной, ведь именно это дает возможность лучше понимать ожидания гостей, и соответствующим образом выстраивать деятельность компании. Данная работа может быть продуктивной и приносящей результаты только в том случае, если корректировка деятельности персонала проводится в конструктивном ключе, а сотрудникам небезразличен результат, и вместо защитной реакции команда демонстрирует желание найти решение.

Эти задачи формируются в ходе предыдущего этапа, когда в процессе анализа работы становятся очевидными новые возможности для развития и совершенствования.

Независимо от уровня, класса, размера отеля, главный критерий оценки гостя — качество сервиса, которое он получил. Искренний сервис может скрасить даже какие-то недостатки в удобстве и оснащении номеров, разнообразии услуг и многих других составляющих проживания. При этом высшим пилотажем в отельном бизнесе считается умение добиваться эффекта -сервиса.

Специальность может называться «Менеджмент гостиничного бизнеса», либо «Гостиничный сервис». Получит ее можно, как в торговых вузах, так и в .

Карьера и зарплата История Первые упоминания о гостиницах найдены в манускриптах, датированных м годом до нашей эры: Функции обслуживающего персонала в древних гостиницах брали на себя владельцы этих заведений и члены их семей. Наиболее зажиточные могли позволить себе пользоваться трудом рабов. Пока не отменили рабство и крепостничество, во всех государствах мира, в гостиничном сервисе работали рабы и семьи владельцев постоялых дворов, трактиров, таверн и т.

После того, как цивилизация стала отказываться от явного рабского труда, персонал гостиниц наполнился наемными рабочими из числа наиболее малообеспеченных слоев населения. Сегодня же, работа в гостиницах крупных городов, среди тех же низших слоев, считается даже престижной. Специалист по гостиничному сервису контролирует работу персонала, раздает ценные указания, следит за соблюдением внутренних правил и санитарно-гигиенических норм, выслушивает особо недовольных клиентов если таковые, не дай Бог, есть , решает возникшие у них проблемы, если это входит в сферу его компетенции.

Также, специалист проводит беседы с новичками, инструктирует их, выбирает наиболее понравившихся ему кандидатов. Кроме того, специалист-менеджер следит за общим настроением в коллективе, решает внутренние конфликты, дает советы, разрабатывает пути оптимизации труда, улучшения условий и продуктивности работы персонала. Руководящая должность. Опыт в менеджменте, в последствии, может пригодится на любой другой работе, в любой сфере бизнеса.

Чаевые специалистам по гостиничному сервису достаются не часто, зато оклад в разы выше, чем у горничных и швейцаров.

Принципы построения эффективного управления в гостиничном бизнесе

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса. Гостиничное хозяйство — наиболее динамично развивающаяся отрасль сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли в масштабах национальных экономик многих государств — гостиничный бизнес.

Как часть туристического бизнеса, гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних.

Основными особенностями сервиса такого типа являются следующие моменты. Помещение гостиницы содержит в своих стенах представителей различных профессий от 5 до 9 специальностей. При этом практически каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует совместной работы нескольких служб и, как следствие, координации действий работников данных специальностей.

Таким образом, для полноценной работы гостиницы просто необходима высококлассная координация и связь различных групп служб, иначе возникающие у клиента проблемы не будут решаться оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля, что, естественно, отразится на престиже организации. Как правило, все свои претензии клиенты высказывают службе приема, которая, однако, не всегда непосредственно должна исправлять допущенные ошибки.

Если гость недоволен уборкой номеров, то сделать все как следует должен персонал из службы номерного фонда. В таком случае, необходимо, чтобы представители различных служб без проблем могли связаться друг с другом. Без налаженного взаимодействия подобную проблему быстро решить не удастся. Большая часть профессий в отелях не требует от работника специального образования, поэтому в иностранных отелях можно встретить большое число иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.

Работники гостиницы, непосредственно вступающие в контакт с постояльцами, должны быть неплохими психологами и доброжелательно относиться ко всем людям, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы. Профессионал своего дела без труда определит тип темперамента клиента и сможет найти к нему подход.

Для отеля характерно непрерывное производство, поскольку он работает 24 часа в сутки, дней в году. Рабочий день менеджеров практически всегда не нормирован и зависит от наполненности отеля и степени нагрузки. Менеджеры высшего уровня проводят большую часть рабочего дня, общаясь с клиентами лично и по телефону , и в меньшей степени, занимаясь бумажной работой.

Сервис в ресторане при отеле: особенности, стандарты обслуживания

Юридические услуги, как никакие другие, требуют профессионального подхода, наличия достаточного опыта работы, а также высокой ответственности при их предоставлении. Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьезностью и ответственностью. Основные направления услуги юриста и адвоката: Бухгалтерские услуги необходимы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера.

Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы.

Открытие первого в мире отеля компании Armani Hotels & Resorts в самом высоком здании мира - небоскребе"Бурдж Халифа" в Дубае, - откладывается.

Решения для гостиничного бизнеса Интеллектуальный настольный видеотелефон для применения в гостиничном бизнесе В большинстве гостиниц настольные телефоны очень старомодны и не имеют современных функций , что не позволяет гостиницам обеспечивать гостям быстрое и полноценное обслуживание. Мы должны задуматься об этом и сделать все возможное, чтобы избавить от этих"болевых точек" гостиницы и отели.

Эти"болевые точки" мы указали ниже: А теперь лучшее решение для Вас! -видеотелефоны под управлением ОС - это новейшие интеллектуальные настольные устройства, предназначенные для работы со сторонними приложениями. Это не только серия настольных видеотелефонов, но и гибкая, универсальная платформа связи. Используя клиент от , вы можете установить свое приложение на эти привлекательные видеотелефоны и мгновенно начать беспроблемное общение с превосходными гостиничными приложениями в ваших повседневных делах и бизнес-процессах.

Как часть приложения Решения для вас, мы можем создать возможности для глубокого взаимодействия и сосредоточиться на любых-других конкретных потребностях вашей отрасли, таких как гостиница, отель, ресторан, колл-центр, безопасность, многое другое. Преодолейте предел мысли, создайте бесконечные новые возможности! Некоторые функции сторонних приложений, которые могут быть выполнены Изображения, показанные здесь, являются смоделированными функциями сторонних приложений.

Эти функции являются примерами того, что потенциально могут делать во взаимодействии настольные видеотелефоны и клиент .

Управляющий отелем

Многие отели тратят существенные средства на рекламу и и, как правило, половина этих денег потрачена впустую. Проблема в том, что никогда нельзя с убежденностью определить, какая имена половина из них сработала, а какая — нет. Немало гостиниц для того, чтобы выжить снижают цены и инвестируют в развитие дополнительной инфраструктуры и расширение набора предлагаемых услуг.

Все это работает, но приносит лишь кратковременную прибыль, не формируя пул постоянных гостей, которые возвращаются к вам.

Отель Сервис" предоставляет пoлный спeктр услyг на любoй стaдии рaзработки или из состава крупных гостиничных сетей, а также независимых отелей. Ваш бизнес в доверительное управление компании Hotel Service Вы.

Связь между качеством обслуживания и финансовой эффективностью в гостиничном бизнесе вдохновляет все, что мы формируем здесь в . Наша система аналитики социальных медиа и отзывов разработана с целью помочь нашим клиентам — отелям лучше понять их клиентов и оставлять лучшие впечатления от путешествий, что в конечном итоге вызывает улучшение практического результата деятельности отеля. Отличительное качество обслуживания приносит девиденды в виде роста лояльности клиентов и всплеска маркетинга из уст в уста.

Обслуживание клиентов всегда было залогом успеха в гостиничном бизнесе, но в эту эру социальных медиа, когда каждый выступает в роли издателя, быть выдающимся значит создавать дополнительную маркетинговую ценность. Ниже представлена коллекция интересных примеров, с которыми я столкнулся недавно. Обозреватель деловых поездок Джо Бранкателли поделился своими наблюдениями: Вас приглашают присесть и предлагают приветственный бокал вина или чашечку кофе.

В лобби кафе в отелях 24 часа в сутки 7 дней в неделю работает бариста.

Особенности работы предприятия гостиничного сервиса (гостиницы).

Анна Ставнийчук В прошлом году мы впервые провели исследование в гостиничном бизнесе, о результатах которого я уже рассказывала. Однако цифровизация не обошла стороной и эту индустрию. Новые каналы связи постепенно набирают популярность: Показатели, разумеется, пока не идут в сравнение с голосовой связью — и это вызывает у многих сомнение, что когда-нибудь туристы будут использовать новые каналы так же активно.

Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, - с. Демидов Л. Основными тенденции в развитии гостиничного бизнеса .

Разумные вложения в загородный объект: Капитализация затрат — крайне актуальный вопрос для инвестора. Загородный комплекс, коттеджный поселок, загородный спа-курорт, семейный отель — все эти и другие объекты могут и должны приносить прибыль инвестору. Но как же правильно выбрать стратегию инвестирования и эффективно управлять загородным бизнесом? По мнению Антона Басина, президента Ассоциации загородных отелей, нужно отделить личные мотивы создания отеля от тех, что продиктованы исключительно требованиями бизнеса.

Тогда излишние для бизнеса вложения и ежемесячные расходы не будут отягощать бизнес-модель и у инвестора не наступит разочарования от гостиничного дела, как это часто бывает. Объем вложений в номерной фонд и инфраструктуру должен быть адекватен среднему чеку, который может себе позволить предполагаемая Целевая Аудитория.

Элементарное правило, но очень многие пренебрегают им. Антон Басин, гостиничный девелопер, создает гостиницы, загородные отели и базы отдыха от бизнес-плана, дизайна, проектирования до комплектации и открытия. В портфолио более 50 спроектированных отелей. Президент Ассоциации загородных отелей В своем выступлении на Конференции Антон Басин подробно расскажет о том, какие форматы загородных отелей востребованы, как можно быстро окупить инвестиции в оснащение объекта, а также о новых трендах в строительстве загородных объектов индустрии гостеприимства.

Виды сервиса в гостиницах

Организация обслуживания и понятие сервиса в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Организация и анализ уровня обслуживания на примере гостиницы"Астория-1". Реализация сервиса в индустрии гостеприимства. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы"Октябрь".

Service Barometer [PDF]), проведенного American Express, стала успеха в гостиничном бизнесе, но в эту эру социальных медиа.

Омский государственный институт сервиса, Клиентоориентированность и качество гостиничных услуг Аннотация. В работе освещается актуальная проблема повышения качества гостиничных услуг. В качестве одного из инструментов повышения функционального качества гостиничной услуги автор предлагает особый тип управления взаимоотношениями с клиентами — клиентоориентированность. В статье обосновывается необходимость политики клиентоориентированности гостиничного предприятия, позволяющей получать устойчивую прибыль в долгосрочном периоде.

Гостиничный бизнес представляет собой предпринимательскую деятельность, ориентированную на продажу определенных видов услуг. В последние годы гостиничная индустрия претерпела большие изменения. Современные гости ожидают от гостиниц все более высокого уровня сервиса и высоких стандартов обслуживания. Насущной потребностью гостиничного бизнеса становится разработка новых подходов к качественному обслуживанию клиентов гостиницы.

В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом и поэтому они заинтересованы в улучшении своего имиджа и усиления привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Современная гостиница для привлечения и сохранения своих клиентов должна гарантировать определенные стандарты обслуживания, которые бы были понятны и привлекательны клиентам.

Стандарты обслуживания закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг обслуживания.

Гостиничный сервис - семь ступеней к успеху.